思维导图053-危机管理流程

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从问题出现到发酵爆发通常需要一段时间,如果能构建起良好的危机管理流程及早的干预就能大事化小,小事化了:

❤️1️⃣避开危机:上医治未病!最好的危机管理就是从源头上避免产生危机。这需要企业有健全的规章制度和机制,加强内部管理,避免因为内部的问题产生危机。比如此次明星抢救病历的泄露事件。

🧡2️⃣察觉危机:避免后知后觉!很多问题早期其实特别容易解决,可能客服多给一张优惠券补偿就能平息。但是如果后知后觉等舆论发酵后再处理,花费的成本可能就会成千上万倍地增加。建立专门的团队关注舆情对于上规模的企业来说是非常有必要的。

💚3️⃣抑制危机:积极主动加真诚!危机爆发后千万别做鸵鸟,把头埋进沙里解决不了任何问题。积极主动加真诚的回应才是正确的处理方式,可以参照此前分享的危机处理4R原则和危机回应四步法

💙4️⃣解决危机:快速回应只是第一步,真正重要的后续的问题解决过程。通过4WMP模型落实每个责任,可以有效的提升危机解决的效率。

💜5️⃣转危为机:危机并发都是坏事,至少从传播的角度堪比打了一次大型广告,如果能及时跟进很可能会从中获利。比如某厂商标错了价格但依旧坚持发货,就容易树立诚信的形象。

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